REGOLE DI SERVIZIO

 

Lavorare dietro un bancone di un bar, o tra i tavoli di un ristorante, o un bancone della GDO, ha un profondo valore e saperlo fare bene, con amore, disciplina ed etica professionale, porterà a risultati più che positivi e all’incremento dei guadagni.

Il successo di un bar o di qualsiasi altro pubblico esercizio non dipende solo da un arredo professionale di design e qualità, dal menù e dagli appuntamenti esclusivi che propone, il successo di un locale, e i relativi introiti, sono garantiti soprattutto dalla capacità del personale di empatizzare con le aspettative dei clienti.

Le armi segrete dell’operatore sono un sottile sguardo psicologico atto a riconoscere il tipo di cliente che si accosta al banco, le sue preferenze e i suoi bisogni, e la destrezza, tecnica e comunicativa che l’operatore (barrista o cameriere o banconista) sviluppa per soddisfare queste necessità durante il servizio.

Non servono corsi di studio particolari per acquisire queste abilità, ma servono sensibilità, propensione verso il rapporto interpersonale e il sorriso. Un sorriso a chiunque entri nel locale è un biglietto da visita eccezionale.

Recenti studi di settore, intrapresi per delineare queste dinamiche, hanno dato indicazioni su come approcciarsi al cliente e poter lavorare al meglio in relazione ad esso, sottolineando gli step fondamentali per aumentare la soddisfazione del cliente. Quello che era una consuetudine non scritta tra gli operatori delle generazioni passate, è stata codificata per rendere più facile l’approccio delle nuove generazioni a questi lavori che risente della crisi e del cambio dei costumi nella società.

Quali sono le regole fondamentali per un barista che vuole soddisfare il proprio cliente anche come persona?

Gli studiosi hanno battezzato questa norma, sin’ora non scritta, come la regola delle tre A, dove le A stanno per Attenzione, Ascolto e Azione.

Attenzione

L’attenzione dell’operatore deve esser rivolta sia al cliente sia al lavoro che si sta svolgendo per soddisfarlo.

Purtroppo, con l’andare del tempo, con gli automatismi che si acquisiscono, viene a mancare quella partecipazione alle azioni che si compiono. Il semplice fare un caffè, o porre un prodotto al cliente, diventa un’abitudine professionale che perde in attenzione anche solo nel porre la tazzina davanti alla persona che l’ha richiesto. E questo viene notato.

 

Il cliente vuole sentirsi unico anche se è la centesima persona che entra.

Il sistemare una tazzina, un cucchiaino, il confezionare a regola d’arte un panino, sono azioni che vengono compiute sotto l’occhio di tutti, e, anche se il flusso di clienti può essere abbondante, non deve mai mancare quella cura che rende il servire un’arte. E’ molto fastidioso entrare in un bar, chiedere un caffè e vedersi “lanciare” la tazzina o vedersi servita una focaccia dove gli ingredienti sono un’accozzaglia indefinita servita in modo sciatto e senza professionalità. Questo denota la mancanza di attenzione che si traduce, agli occhi di chi sta dalla parte di chi è servito, in mancanza di voglia di lavorare e di sensibilità.

 

Ascolto

La parola ascolto non deve necessariamente essere identificata con quello stereotipo tipico dei film dove l’operatore fa da psicologo al cliente, la parola ascolto significa osservare la persona che si ha davanti e interagire con essa. A seconda della tipologia di avventore cambia il tipo di ascolto che il barista può dare. C’è il cliente frettoloso, l’habitué, e colui che cerca il contatto.

 

Gli analisti del settore dividono queste tipologie di frequentatori in presto-tempo, prendi-tempo e perdi-tempo e sta all’operatore individuare e soddisfare il bisogno di ascolto delle diverse persone che si approcciano al bancone.

Non è facile e non tutti sono portati a questo tipo di interrelazione, ma come per l’attenzione, i clienti si accorgono se l’operatore ascolta in automatico o distrattamente o non ascolta per niente.

L’avventore frettoloso non richiede un grande ascolto, ma in questo caso l’operatore deve concedere spazio. Solitamente questa tipologia di cliente si presenta con i colleghi di lavoro o con un gruppo serrato di persone e si riconosce perché si avvicina al banco senza interrompere l’azione già intrapresa prima di entrare nel locale. L’operatore deve mantenere alta la soglia di attenzione per cogliere le ordinazioni e soddisfarle ma avere la sensibilità di defilarsi per lasciare spazio al gruppo senza sembrare curioso.

Il cliente abituale o prendi-tempo è la pietra angolare del locale. E’ il cliente di cui si conosce il nome e al quale si può concedere una buona dose di ascolto. E’ colui che porterà gli amici o la famiglia per una colazione o un aperitivo aumentando il giro d’affari (ristorante o bar). Di lui si sanno i gusti e le preferenze. Ma attenzione a non farsi coinvolgere troppo e rischiare di perdere in attenzione durante il servizio. Per servire un avventore abituale, con cui può essere piacevole conversare, si può avere un calo di attenzione verso gli altri e verso il lavoro. Sta all’intelligenza e alla sensibilità dell’operatore tener sotto controllo il bisogno di ascolto di questi soggetti e sapersi concedere a tutti con la stessa delicatezza e professionalità.

Saper lavorare invece con coloro che hanno bisogno del contatto personale invece è molto difficile. Richiedono attenzione più delle due categorie prima indicate e assorbono molta energia e attenzione anche in momenti di grande lavoro. Qui subentra non solo l’ascolto ma l’educazione del barista, che a volte, con certi soggetti, può arrivare a perdere la pazienza. La perdita di pazienza non si traduce in maleducazione ma un calo visibile e pericoloso dell’attenzione e in una momentanea chiusura psicologica, non solo verso il soggetto in discussione, ma verso tutti coloro al di là del bancone.

 

Azione

E’ il risultato finale delle A precedenti. Il far bene le cose, il sapersi porre al cliente porta al compimento di azioni che, se fatte bene, portano ad un risparmio di tempo e nel guadagno in termini interpersonali e di introiti.

 

Agire presuppone attenzione e osservazione-ascolto degli avventori. Agire non significa far bene un tramezzino o un cappuccino, ma significa interpretare come il cliente vuole che si compia un’azione.

Questo va coniugato con i normali ritmi lavorativi e le azioni che si compiono ogni giorno. Chiedersi sempre se si sta facendo il massimo e al meglio porta a cercare soluzioni migliori sia per quanto riguarda i rapporti interpersonali sia per quanto riguarda il lavoro per soddisfare i bisogni del cliente.

Queste semplici regole, che definiscono in linea di massima un’etica professionale, vanno rispettate e permettono al giro di affari di crescere. Potrebbero sembrare ovvie agli occhi di chi fa l’operatore da anni, ma sempre più spesso, entrando in locali dove, al di là del bancone, si trovano operatori molto giovani, questo viene a mancare.

Molto spesso capita di entrare in bar, ristorante o GDO dove un giovanissimo operatore sta armeggiando con il proprio smartphone o sta intrattenendo una discussione con amici o clienti coetanei. Quanta attenzione, ascolto e azione dedica al suo lavoro? Quasi nessuna. E il fastidio e l’insofferenza da parte del cliente sono quasi istantanei. In quel bar, sicuramente, non tornerà.

 

Il proprietario, i manager dovranno accertarsi della professionalità dei propri dipendenti, oppure, se è proprio il proprietario il giovane inesperto dietro al bancone, imparerà a proprie spese quanto, le doti di attenzione, ascolto, azione, sono fondamentali per l’immagine e i guadagni dell’esercizio.